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Mit dem Schuldner auf Augenhöhe

Mit dem Schuldner auf Augenhöhe

Es ist die hohe Kunst des Inkassos: Gespräche mit Schuldnern so zu führen, dass am Ende ein gutes Ergebnis für beide Seiten herauskommt. Ute Stock kennt die geeigneten Gesprächstechniken. 

Frau Stock, Sie sind Diplom-Wirtschaftsingenieurin. Wie kommt man dazu, Gesprächstechniken zu unterrichten, zum Beispiel für Mitarbeiter im Telefoninkasso?

UTE STOCK || Ich habe mich schon immer für die verschiedenen Menschentypen interessiert. Das kommt noch aus meiner Zeit im Vertrieb, damals habe ich diese Fertigkeit für mich entwickelt. Im Vertrieb konzentriert man sich immer auf den Kunden. Man fragt sich: Wie kann ich die Ziele und Wünsche dieses Menschen erkennen? Und wie kann ich ihm Vorteile verschaffen? Wenn ich weiß, wie ein Mensch aufgestellt ist und welche Interessen er hat, dann kann ich mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren. Für das Telefoninkasso ist das ein großer Vorteil. Im Endeffekt verkaufe ich hier eine Forderung wieder neu. Das funktioniert aber nur, wenn ich dem anderen bewusst mache, warum diese Forderung für ihn so wichtig ist. Dafür muss ich herausfinden, was ihn bewegt, wie er Aufgaben bearbeitet – um ihm letztlich im Gespräch zu vermitteln, warum er dem Gläubiger die offene Forderung begleichen sollte.

Also ohne Menschenkenntnis kein Inkasso?

UTE STOCK || Nicht unbedingt. Aber Menschenkenntnis hilft natürlich sehr stark. Ich selbst entspreche ja auch einem bestimmten Menschentyp, und wenn der Schuldner, mit dem ich kommuniziere, zufälligerweise derselbe Menschentyp ist, dann werde ich natürlich schneller meine Erfolge haben. Ist der Schuldner aber ein mir entgegengesetzter Typ, reagiert er möglicherweise völlig anders auf Informationen und ich verstehe ihn nicht. Und dann komme ich auch nicht auf dieselbe Ebene mit ihm.

Es gibt ja unterschiedliche Menschentypen: Choleriker, Sanguiniker, Phlegmatiker und Melancholiker. Wie unterscheiden die sich voneinander?

UTE STOCK || Man hat versucht, vier unterschiedliche Menschentypen zu definieren. Dafür hat man sich angeschaut, wie ein Mensch jeweils Kontakt aufnimmt. Also ist er mehr extrovertiert, oder ist er mehr introvertiert? Wie geht er mit Informationen um? Ist er mehr sachlich orientiert, oder ist er mehr gefühlsorientiert? Und wenn ich nur diese vier Eigenschaften heranziehe und kombiniere, entstehen die unterschiedlichen Menschentypen.

Kann ein Inkasso-Sachbearbeiter am Telefon erkennen, mit was für einem Menschentyp er gerade spricht?

UTE STOCK || Ja, mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit. Je besser er geschult ist und je mehr Erfahrungen er im Umgang mit den Menschentypen hat, umso sicherer wird er in der Erkennung der verschiedenen Typen.

Und was macht er mit dieser Erkenntnis?

UTE STOCK || Ich nehme mal das Beispiel eines Cholerikers. Das ist der Typ, den jeder relativ schnell erkennt. Ein Choleriker ist jemand, der sehr schnelle Reaktionen auf Fragen gibt. Er spricht sehr laut und oftmals auch sehr schnell. Wenn ich als Sachbearbeiter das nun am Telefon bemerke, dann weiß ich auch, dass ein solcher Menschentyp immer eine Auswahl an zwei Varianten braucht. Ein Choleriker möchte immer selber entscheiden. Das heißt, man muss sich als Gesprächspartner selbst etwas zurücknehmen und sagen: „Wir haben zwei Möglichkeiten, wie Sie die Forderung am idealsten tilgen können.“ Und diese Vorschläge muss man ihm natürlich auch unterbreiten. Macht man das nicht, fühlt sich ein solcher Menschentyp nicht angesprochen. Kontraproduktiv ist es auch, in einem solchen Gespräch viele Füllwörter zu verwenden, die nicht direkt, sachlich und detailliert sind, zum Beispiel „würde“, „könnte“ oder „hätte“. Ein Choleriker empfindet den anderen dann nicht als gleichwertigen Partner.

Mit weichen Formulierungen kommt man bei einem Choleriker nicht weiter? 

UTE STOCK || Genau. Ich kann ihm nicht sagen: „Ich hätte hier eine Forderung über 200 Euro.“ Der Choleriker antwortet: „Haben Sie die Forderung, oder haben Sie sie nicht?“ Im Gespräch braucht er klare Ansagen. Das heißt für dieses Beispiel: Die Forderung ist offen, und ich präsentiere konkrete Möglichkeiten, sie zu realisieren, und zwar kurz und prägnant. Das kommt Cholerikern entgegen, sie sind rational und dabei extrovertiert. Mache ich das nicht, erkennt er mich nicht als gleichwertigen Gesprächspartner an. Dann kommt man in der Regel auch zu keiner Lösung.

Kann diese Art des Erkennens von Menschentypen und der sich daraus ergebenden Gesprächsführung jeder lernen?

UTE STOCK || Ja. Grundlage dafür ist folgende Haltung: Ich muss den anderen so behandeln, wie er behandelt werden möchte.

Wie wichtig ist es, dass man sich selbst bewusst ist, welcher Menschentyp man ist?

UTE STOCK || Ganz wichtig. Ich bin ja der Sender. Ich sende etwas hinaus – das, was ich sende, wird irgendwo empfangen. Je nachdem, wie ich sende, löst das natürlich auch die entsprechenden Reaktionen aus.

Können zwei Choleriker miteinander am Telefon klarkommen? Oder ist das eher schwierig?

UTE STOCK || Sie können miteinander klarkommen, wenn der eine Choleriker sich gut kennt und merkt, wann er abdriftet oder aufbrausend ist. Dann muss er sich wieder ein Stückchen zurücknehmen. Kennen beide aber ihre Stärken und Schwächen nicht und es kommt zur Eskalation, dann wird man das Gespräch nicht retten können.

Eigentlich beruhigend, dass jeder diese Fertigkeiten lernen kann.

UTE STOCK || Es ist schwer. Wenn Sie einem Choleriker heute sagen: Nimm dich bitte in so einer Situation, wo du auf 180 bist, zurück, wird es nicht jedem gelingen.

Dafür ist der Choleriker zu emotional.

UTE STOCK || Dafür ist er zu aufbrausend, wenn es nicht nach seinem Willen geht. Aber er kann sich in dieses Modell einfinden und es anwenden. Wenn er darin geübt ist, kann er die Situation steuern.

Und warum ist es im Inkasso wichtig, dass Mitarbeiter sich so im Gespräch verhalten können?

UTE STOCK || Ganz einfach: Weil ich in schnellerer Zeit bessere Ergebnisse erzielen kann. Damit sind die Gespräche effizienter und für beide Seiten angenehmer.

Vielen Dank für das Gespräch.

Schuldnertypen, Gesprächsstrategien, Schlagfertigkeit: Bei der Berliner Inkassorunde, einem Treffen von BDIU-Mitgliedern aus der Hauptstadt-Region, präsentierte Ute Stock ihre Konzepte für einen erfolgreichen Dialog mit säumigen Zahlern.